Поддержка отдельно, релизы отдельно

Полтора года назад мы решили выделить поддержку в продуктовой команде в отдельный процесс. Стало понятно, что саппорт продукта — это активность совершенно другой ритмичности, которая никак не сочетается с продуктовой разработкой. Людей постоянно вырывали из релизных задач, тем самым срок их завершения становился непредсказуемым. Это решение и сейчас мне кажется абсолютно логичным.

По свойственной нам горизонтальности и самоуправляемости, людям, заинтересовавшимся поддержкой, была дана полная свобода на организацию собственного процесса. И дальше случились трудности. Переход до более менее работающего варианта занял около 1,5 лет. Это время было потрачено на:

  • подбор подходящих друг другу людей, оказалось, если просто взять крутанов и посадить их в одну комнату — ничего не заработает,
  • вырастить лидера — если начальника не назначать, а растить среди крутанов лидера, то это тоже непростой процесс,
  • построить замкнутые процессы и интерфейс взаимодействия с остальной командой — что-то похожее на распил легаси-монолита, постоянно вылезали неожиданные зависимости.

Но один момент хочется рассмотреть подробнее. Целый год работа по выстраиванию именно процесса работы буксовала в попытках найти идеал. Смотрели разные системы автоматизации, пробовали разные форматы взаимодействия. Во всем был смысл, но дело так и не сдвигалось с мертвой точки.

Как сдвинуть дело с мёртвой точки

Просто взять и сделать первый маленький шаг. Вам буду говорить, что это неправильно, приведёт ни туда, надо сразу делать идеально и нужен план всего на свете. Никого не слушайте, просто начните. Самое главное — начать движение. Именно движение, а не планирование движения. Лучше всего с этим помогают маленькие понятные для всех простые шаги.

Например, мы долго думали и анализировать каналы, в которые приходят обращения в поддержку, чтобы сделать омниканальную обработку. И каждый раз с грустью откладывали все в долгий ящик, осознавая масштабы и разношерстность. Достаточно было собрать волю в кулак и сделать автоматическую обработку электронной почты, чтобы покрыть большую часть обращений и начать жить в новом процессе.

Как только ребята начали каждый день взаимодействовать с новым процессом, они сразу стали предлагать его улучшения. И началось быстрое итеративное развитие.